卒業研究
ドラッグストアの接客とAI
Drugstore Customer Service and Artificial Intelligence
薬業科
谷垣内杏奈 對馬有望 松本桃歌
要約
近年、AIという言葉をよく耳にするが、AIをドラッグストアで活用することは可能か研究を行った。マイケル・A・オズボーンらはAIで代替の可能性が高い仕事として、ショップ店員やレジ打ちが挙げられた。私たちの業務の一部はAIに代替される可能性がある。過去の新聞記事（薬事日報）など、論文などで現在どのようなAIを使用しているか文献調査を行った。ドラッグストアで活用できるAI技術を検討しまとめ比較した。ドラックストアで導入を提案したいAIは、自動発注、RFIDタグ、ダイナミック・プライシング、車の自動運転・配車サービス、認知症予防アプリだった。これらのAIを導入し、接客の質を向上させ、効率的に業務に取り組めると考える。またお客様に満足いただける接客を目指し、人間らしい温かみや感情を生かした接客ができるよう努めることは私たちがドラッグストアで働く上で大切である。
目的
既存の、またはこれから発展していくであろう各業界でのAI技術全般から、一般用医薬品を販売するドラッグストアでどのようなAI技術を導入できるか調査を行う。また実際に導入するAI技術で、どのように接客の質を向上させ、効率的に業務に取り組めるかを明らかにすることを目的とした。
方法
AI技術に関する文献調査（論文、新聞記事、薬事日報）を行う。その中からドラッグストアで導入できるAI技術は何か検討する。ここでは業務効率を上げるために代替可能なAI技術、接客の質を向上させるためのAI技術を考え、提案する。
結果
医薬品販売を行うドラッグストアで、代替業務によって業務効率を上げるために使えると考えたAI技術はRFIDタグ、ダイナミック・プライシング、車の自動運転・配車サービス、認知症予防アプリであった。また接客の質を向上させるためのAI技術として提案したいのは『お客様を見守るシステム』であった。
考察
RFIDタグ、ダイナミック・プライシング、車の自動運転・配車サービス、認知症予防アプリの4つを組み合わせることにより、ドラッグストアで煩雑になっている業務は整理され、効率化に大きく寄与できると考える。これらのAI技術に加え、接客の質を向上させ、お客様一人ひとりのサポートをすることにより、お客様から信頼されるドラッグストアになるために提案したいAIは、お客様を見守るシステムである。仕組みは、店内にカメラを取り付け、身体の不自由な人や声を掛けてほしそうな人を顔認証AIにより認識し、認識した情報を近くの従業員の端末に知らせるように設定する。端末は従業員全員が所持する。そして、お客様が声をかけるよりも先に行動し、現在よりも満足度の高い接客を可能にする。実現させるには業務の効率化を行うAI、接客の質を向上させるためのAI、いずれも導入には初期投資がかかり高コストであることと、現時点でAI技術そのものがまだ成熟していないという点があげられる。これらが解消され、AIと上手く仕事を分担することで業務効率を向上し、お客様への接客に力を注ぐ時間を作り、顧客満足を上げることが大切だと考える。
